Geht es ihnen auch so? Sie suchen verzweifelt nach Kontaktformularen oder besser noch Telefonnummern auf einer Website, weil sie etwas erwerben möchten, Informationen brauchen oder schlicht Hilfe benötigen?
So manches mal habe ich mich gefragt, ob die Firma auf deren Website ich mich gerade befinde nur vorgibt  mich als Kunden gewinnen zu wollen.

Denn als kleiner, kaum auffindbarer Text, schmieget sich der gewöhnliche Kontaktlink verschämt vornehmlich an den Fuß einer Website.  In einer gerade noch lesbaren Schriftgröße und in gerne wenig kontrastreichen Farbe, versteckt zwischen vielen anderen, ebenfalls schlecht leserlich gestalteten Links fristet der Kontaktlink sein Dasein.
“Kontakt” steht da zumeist in Deutsch geschrieben und fühlt sich durch die Art der Positionierung schon so an als würde es bedeuten: Lass deine Finger von mir – Klick mich auf keinen Fall an.

Von den Großen lernen.

Stimmt nicht immer. Denn oftmals findet man auf Websites großer Marken oder führender Onlineshops neben vielfältigen anderen usability Mängeln auch kaum den richtigen Kontakt.
Schafft man es, die zuallererst angebotenen FAQ oder KIS zu übersehen, landet man dann meist bei Online-Formularen die  uns Nutzer überfordern oder auf lieblos dargestellten Telefonnummernlisten.
Dass unsere Anrufe lediglich über kostenpflichtige 01805 Telefonnummern möglich sind versteht sich da fast schon von selbst.

Der usability interactive Tipp: Hürden senken!

1. Sie sollten den Kontakt von jeder ihrer Webseiten zugänglich machen z.b. mit Microformularen die nicht erst die Seite wechseln sondern sich als Lightbox oder in einem DIV-Container öffnen.

2. Setzen sie ihre Kontaktmöglichkeiten in Szene und verpassen sie ihnen eine optische Präsentation als wäre es ihr wichtigstes Produkt.

3. Halten sie ihre Kontaktformulare schlank und übersichtlich. Zuviele, für den Nutzer, unrelevante Pflichtangaben lassen den Benutzer abbrechen.

4. Sicherheitsmethoden wie beispielsweise Captcha-Codes haben eine hohe Akzeptanz bei den Nutzern. Gestalten sie diese dennoch nicht zu Komplex. Das Addieren zweier einstelliger Zahlen erfüllt seinen Zweck und der Nutzer muss sich nicht durch bunte, wild zusammengewürfelte Buchstaben und Ziffern Kombinationen rätseln.

5. Call-Back Möglichkeiten mit Angabe von Wunschterminen vermitteln dem Benutzer die Gewissheit sein Anliegen dann anbringen zu können wenn er Zeit und Muße hat sich damit zu befassen.

6. Kostenfreie 0800 Call-In Hotlinenummern sollten zumindest im 1-st Level Support eines jeden Unternehmens verfügbar sein.
Insbesondere beim Erstkontakt wie Preis- und Produktanfragen sind sie unseres erachtens Pflichtprogramm.

7. Skype oder andere Software zur Internettelefonie zählen Anfang 2009 immer noch zur Kür.
Je nach Branche haben sie aber durchaus ihre Wichtigkeit und sollte nicht vergessen werden.

8. Live-Support Software die den direkten Chat oder Skype Kontakt per Klick von der Website zu lässt bleibt leider immer noch hinter unseren Erwartungen zurück und ist kein Muß in der Kontaktbearbeitung.

Schlagworte: Benutzerfreundlichkeit, Navigation, Usability, user experience, web-usability